L'accessibilité pour tous
Il faut faire en sorte que tout le monde puisse avoir accès et ait envie de revenir. La cellule, en collaboration avec l’ensemble des services et des partenaires extérieurs, joue un rôle premier pour mener une réflexion sur l’accessibilité des services.
Cette notion gagne à être abordée sur deux volets (Humblet, Laevers, 2013) :
- l’accessibilité primaire ou « devant la porte » ;
- l’accessibilité secondaire ou « derrière la porte », c’est-à-dire une fois que la famille a pu accéder au service.
L’accessibilité « devant la porte »
Quelles que soient les enquêtes effectuées auprès des familles qui vivent des situations particulières, le même constat ressort inexorablement : les familles ne trouvent pas toujours réponse à leurs besoins, elles doivent faire face à différents obstacles quand elles souhaitent se rendre vers un service.
Comment travailler le lien entre ces différents services, les rendre visibles et accessibles et faire en sorte que professionnels et professionnelles aient les outils pour bien accueillir les bénéficiaires ?
Des questions à envisager en tant qu’équipe …
- Qui a accès à notre service ? Qui n’a pas accès ? Pourquoi ?
- Quels sont nos critères pour identifier les familles qui fréquentent notre milieu d’accueil ? Quelles sont les mesures pour favoriser l’accès de tous ?
- Est-ce que les familles habitant dans le secteur ont accès à notre service ? Si non, pourquoi ? Est-ce un choix ? Que pouvons-nous faire pour aller à la rencontre de tous ?
- Comment pouvons-nous rendre visible et accessible ce que nous faisons ? Comment notre projet d’accueil peut-il y contribuer ? Est-il suffisamment clair et accessible pour toutes les familles ? Ont-elles la possibilité de se représenter le travail réalisé au sein de notre service ?
L’accessibilité « derrière la porte »
Les questions soulevées par l’accessibilité peuvent jouer de manière inattendue : certains parents préfèrent ne pas fréquenter une consultation pour enfants, craignant le regard de l’autre, d’autres se méfient des services publics et des risques de « contrôle ».
Il ne suffit pas d’ouvrir la porte, mais de réfléchir à la manière dont on « accueille » les familles, dans la salle d’attente de la consultation, dans le lieu de rencontre enfants et parents. Comment veille-t-on à ce que chacun se sente le bienvenu, entendu et accueilli dans toute sa diversité dans les services offerts ?
Des questions à envisager en tant qu’équipe …
- Comment accueillons-nous chaque famille au quotidien ?
- Est-ce que nous considérons l’accueil comme un droit « plein » ou une faveur faite à certains ?
- Comment faisons-nous pour que chaque situation vécue au quotidien dans notre service soit une source de rencontre et non de malentendus ?