Introduire une réclamation

Pour des services de qualité et une écoute attentive

À l'Office de la Naissance et de l'Enfance, nous sommes engagés envers l'excellence de nos services. Mais nous sommes également conscients que parfois, des situations peuvent ne pas répondre aux attentes des usagers de nos services. Votre avis compte, c'est pourquoi nous accueillons toute réclamation avec sérieux et engagement.

Le Contrat de gestion qui nous lie au Gouvernement de la Communauté française définit la plainte comme suit :

(…) on entend par plainte toute demande d'un usager fondée sur la constatation du non-respect par l'Office de ses obligations envers les usagers dans le cadre de l'exécution de ses missions de service public, à l'exclusion des recours formels organisés par des dispositions spécifiques.

Qui peut introduire une réclamation ?

Toute personne en contact direct avec l’ONE est encouragée à partager ses retours, qu'ils soient positifs ou qu'ils soulèvent des préoccupations.

Comment introduire une réclamation ?

Si vous souhaitez formuler une réclamation concernant :

• le fonctionnement de l'ONE : Vous pouvez nous faire part de vos préoccupations par mail à reclamation(at)one.be ou par courrier à ONE - Réclamation, 95 Chaussée de Charleroi - 1060 BRUXELLES ;
• un milieu d'accueil ou autre service autorisé, agréé ou subventionné par l'ONE : Veuillez l'envoyer à info(at)one.be. Votre plainte sera alors traitée par les services opérationnels compétents ;
• la protection des données personnelles partagées avec l'ONE : Vous pouvez compléter le formulaire de contact avec notre DPO (Délégué(e) à la Protection des Données).

Quel délai ?

Dans les 10 jours calendrier suivant votre démarche, vous recevrez un accusé de réception. Votre réclamation sera traitée dans le mois qui suit sa réception. Si le traitement nécessite plus de temps, nous vous en informerons. Nous tenons à souligner que les réclamations anonymes ne peuvent être prises en considération. Ainsi, il est important de nous laisser vos coordonnées complètes.

En cas de réponse insatisfaisante à votre réclamation ?

Si notre réponse ne répond pas à vos attentes, vous avez la possibilité de vous adresser au Médiateur de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Voici ses coordonnées :

Médiateur FWB
Rue Lucien Namèche, 54
5000 NAMUR
0800/19.199
courrier(at)le-mediateur.be
www.le-mediateur.be